이 연구는 보험소비자 불만을 중립적이고 공정한 입장에서 원만히 조정해 당사자 간 신뢰를 쌓고 불필요한 사회적 비용 발생을 줄여나가고 있는 일본의 보험 ADR(Alternative Dispute Resolution) 운영 체제와 정착 과정을 일본 손해보험업계를 중심으로 추적하였 다. 특히, 보험 ADR 시행의 도화선이었던 금융 분야 ADR 도입과 제도 설계 과정을 살 펴 일본의 보험 불만과 분쟁처리 체계 개혁이 어떠한 과정을 거쳐 이루어졌는지를 되짚어 보았다. 본래 보험 불만은 사전 불만 요인 발생을 차단하는 것이 중요하지만, 제기된 불 만을 신속하고 합리적으로 해결하는 것이 보험경영 나아가 보험업의 사회적 신뢰 제고 차 원에서 보다 긴요하다. 이러한 시각에서 보험 불만과 분쟁을 신속하고, 효율적으로 그리 고 무엇보다 보험소비자와 보험회사 모두의 납득을 중요시하는 보험 ADR 체제를 정착시 킨 일본의 사례는 우리에게 시사하는 바가 크다.​